Nie czyń drugiemu, co Tobie niemiłe – tę prawdę starą jak świat wyznają wszyscy w mojej drużynie. Wiele ostatnio pisałem o tym, co się dzieje w naszych biurach, jak przygotowujemy się do świąt i jak spędzamy wspólnie czas. Bez wzajemnego wsparcia i przyjaznego nastawienia nie byłoby tak kolorowo. Zgodnie też i konsekwentnie wynosimy tę dobrą energię na zewnątrz – do naszych Klientów. Bo zadowolony Klient, to nasz priorytet. Jednak Klient, z którym dodatkowo łączy nas wieloletnia przyjaźń, to wartość na zupełnie innej skali. I o tym chciałbym dziś opowiedzieć.
Bądźmy delikatni…
Jak wspomniałem, traktujemy się nawzajem tak, jak sami chcielibyśmy być traktowani. W bezpośrednim kontakcie z Klientami pracują Marlena, Emanuela, Marta i Wiola. Uśmiech, życzliwość, gotowość do pomocy i fachowego doradztwa, to bezsprzecznie ich znak rozpoznawczy. Chodzą po mieście plotki, że Rudy ma świetną obsługę w sklepie stacjonarnym.
To wszystko prawda, ale dla nas taka postawa jest zupełnie naturalna. Przecież odrobina cierpliwości i empatii nikogo nie zuboży – wręcz przeciwnie – tak ludzkie odruchy wzbogacają każdą relację. Nie tylko między klientem a personelem. Przekonałem się o tym na własnej skórze, będąc miło zaskoczonym, jak ktoś bezinteresownie i spontanicznie przekazał mi odrobinę dobrej energii na ulicy czy w naszych kolorowych biurach. I to nie z okazji świąt czy moich urodzin. Brak pretekstu jest też pretekstem.
Przyjaciół się słucha…
Dlatego każdy nasz Klient może otwarcie wyrazić swoją opinię na temat mojego sklepu, asortymentu i w ogóle usługi, i może mieć przy tym pewność, że nie zignorujemy jego zdania. Każda pozytywna ocena nas bardzo cieszy, ale i negatywna nigdy nie zostaje pozostawiona bez dokładnego zbadania źródła niezadowolenia Klienta.
Staram się szybko i skutecznie rozwiązać problem, z którym spotyka się Klient i jako zespół nie boimy się przyznać do błędu. Nadal wszystko sprowadza się do zwykłej empatii – wiadomo, że w niezadowoleniu i nerwach trudno o łagodny ton, ale czy to znaczy, że trzeba dolewać oliwy do ognia? To nie w naszym stylu. Modyfikując wiralowe powiedzenie: Dystans, dystans i pokora – tylko one mogą nas uratować.
Słuchać też trzeba potrzeb – dzięki moim kolegom i koleżankom z działu marketingu, wysyłam do swoich przyjaciół newslettery. Staram się, by każdy z Klientów na czas dostawał informacje o promocjach na moje zamienniki tuszów i tonerów do ich drukarek. Dbam też o to, by w sklepie internetowym wszystko było na wyciągnięcie ręki, a najbardziej potrzebne artykuły dla każdego z moich przyjaciół pojawiały się w pierwszej kolejności Skąd wiem, czego akurat im brakuje? Bo ich uważnie słucham i już trochę znam.
a także dostrzega…
Za każdym zamówieniem stoi człowiek. Cieszę się z każdego nowego Klienta a swoją radość wyrażam w różny sposób. Ostatnio szczególnie upodobałem sobie wysyłanie listów do klientów. Chcę, żeby wiedzieli, że nie są dla mnie kolejnym numerem w statystykach zamówień, a kimś wyjątkowym. Wiecie już, że lubię, kiedy coś jest przygotowane odręcznie – przykładem są chociażby ciepłe jeszcze pocztówki świąteczne. Także w przypadku listów nie może być inaczej.
Po tym, jak dzięki Kasi odkryłem w sobie artystyczną duszę, z ogromną przyjemnością daję upust swojej wyobraźni i obok tekstu typu „Maćku, dziękuję Ci za zamówienie, życzę udanego dnia!” napisanego do klienta, umieszczam narysowane przez siebie żyrafy, wężę, koty, lamy i inne zwierzaki. Żeby było weselej i bardziej kolorowo. Listy oczywiście dołączam do zamówień.
… i nie trzyma w niepewności.
Żeby do zamówienia jednak w ogóle doszło, nasz przyjaciel musi wiedzieć, że nawet po jego realizacji może na nas liczyć. Wprowadziłem wiele lat temu Złotą Gwarancję. Trzymam się wcześniej ustalonych zasad. Oto one:
48/24 – Jeśli w ciągu 48 godzin od momentu otrzymania zamówienia stwierdzisz, że twój tusz lub toner nie działa prawidłowo, wymienimy go na nowy na nasz koszt. Przesyłkę otrzymasz również w ciągu 24 godzin.
Pozytywna reklamacja – U nas nie ma kręcenia i nęcenia. Klient ma zawsze rację! W przypadku zastrzeżeń do jakości naszych produktów, możesz je zwrócić na koszt DrTusza.
Zakupy bez ryzyka, czyli „U nas kupujesz – nic nie ryzykujesz”. W ciągu 14 dni od otrzymania tuszu lub tonera, masz prawo jego zwrotu bez podania przyczyny. Dotyczy to również firm.
Wysyłka w 24h – tonery i tusze produkowane przez firmę DrTusz wysyłamy maksymalnie w ciągu 24 godzin od momentu przyjęcia zamówienia, ale najczęściej w ciągu godziny.
Bycie fair, to podstawa każdej relacji, nikomu nie służy kręcenie, a w przyjaźni to pierwsze, co podważa zaufanie.
Po co o tym wszystkim mówię? Bo chcę pokazać, że odrobina zaangażowania w budowanie relacji z Klientami owocuje tym, że prędzej czy później znów się widzimy. W różnych okolicznościach i otoczeniu – czy to internetowym czy realnym. Przełamanie lodów i dostrzeganie w Kliencie partnera, to w zasadzie żaden wysiłek – wystarczy odrobina chęci.
Oczywiście to działa w obie strony. To jak? Czas na zmiany? Zostawiam pod zastanowienie.
