Używamy ciasteczek, dzięki którym nasza strona jest dla Ciebie bardziej przyjazna i działa niezawodnie. Dzięki nim możemy lepiej dopasować treści i reklamy do Twoich zainteresowań.
Jeśli się nie zgodzisz, reklamy nadal będą się wyświetlać, ale nie będą dopasowane do Ciebie.
Dostosowujemy się do Ciebiex
Używamy ciasteczek, dzięki którym nasza strona jest dla Ciebie bardziej przyjazna i działa niezawodnie. Dzięki nim możemy lepiej dopasować treści i reklamy do Twoich zainteresowań.
Jeśli się nie zgodzisz, reklamy nadal będą się wyświetlać, ale nie będą dopasowane do Ciebie.
Jak wysyłać zamówienia? Tak, aby Klient był zadowolony! Podstawą prężnie działającego e-commerce jest stalowa logistyka. W czasach, kiedy zakupy online są powszechne na ogromną skalę jest to jeden z głównych czynników decydujących o wyborze konkretnego sklepu lub produktu. Warto pamiętać o tym, co dzieję się z zamówieniem klienta jak już opuści magazyn. Jak usprawnić proces zamówienia? Na co zwrócić uwagę podczas planowania ścieżki Twoich zamówień? Odpowiem na te pytania na przykładzie DrTusza.
Jak wysyłać zamówienia – złożone zamówienie
W procesie zakupowym bardzo ważny jest moment dodania do koszyka produktu wybranego przez Klienta. W DrTuszu skupiamy szczególną uwagę na etap przed samą decyzją oraz podczas transakcji – towarzyszymy w przypadku, gdy potrzebuje naszej asysty lub ma wątpliwości.
Pomaga nam w tym obecność na wielu kanałach komunikacji, od telefonicznego, przez chat, wiadomości e-mail, aż do kontaktu na social mediach, gdzie odpowiadamy na pytania nawet po standardowych godzinach pracy.
Dzięki wsparciu na tym etapie oraz darmowych dostawach na każde zamówienie jesteśmy w stanie zapewnić bezstresowy i łatwy proces każdemu nowemu i powracającemu Klientowi.
Z dotychczasowych analiz wiemy, że nasi Klienci bardzo doceniają łatwość komunikacji z działem obsługi, a bezpłatna wysyłka towaru jest również jednym z czynników najczęściej branych pod uwagę jeszcze przed poszukiwaniem konkretnego produktu.
Po złożonym zamówieniu machina rusza!
Automatyzacja powtarzalnych czynności
W sklepie internetowym DrTusza postaraliśmy się, aby zautomatyzować możliwie największą ilość powtarzalnych kroków. Oczywiście wszystkie te kroki są na bieżąco monitorowane, aby mieć wgląd w ewentualne błędy i wpadki. Mimo wszystko nie da się ich uniknąć w 100 procentach, więc ważne jest to, żeby mieć na wszystko oko.
Dzięki wprowadzeniu rozwiązań ułatwiających proces przekazywania zamówienia do dalszych etapów realizacji jesteśmy w stanie przeznaczyć więcej czasu i nakładów pracy na należytą obsługę Klienta.
Ten z kolei jest informowany o każdym etapie realizacji – nie ma poczucia, że jest zapomniany i dokładnie wie co dzieje się z jego zamówieniem.
Jak wysyłać zamówienia – odpowiednie planowanie i delegowanie
W naszej branży często bardzo ważny okazuje się czas dostarczenia zamówienia. Drukarki są raczej złośliwymi stworzeniami – często informują o niskim stanie eksploatacji w ostatniej chwili! Dlatego też zamawiający u nas bardzo cieszą się, że większość paczek wysyłanych jest już tego samego dnia.
Jesteśmy w stanie to osiągnąć dzięki optymalizacji stanów magazynowych. Zorganizowaliśmy magazyn tak, aby pod ręką mieć praktycznie wszystkie produkty w ilościach odpowiadających zapotrzebowaniu.
Wypracowane przez lata, silne relacje z hurtowniami oraz firmami kurierskimi również pozwalają nam na utrzymanie doskonałych czasów realizacji.
Każdy w DrTuszu wie dokładnie, jakie jest jego zadanie i się z niego sumiennie wywiązuje. Nie oznacza to oczywiście, że jest pozostawiony sam sobie. Po pierwsze – ściśle współpracujemy między działami. Magazyn oraz obsługa sklepu internetowego na bieżąco rozwiązują wszelkie wyzwania jakie stawia przed nimi codzienność.
Każdy może liczyć na wzajemną pomoc (szczególnie w gorących okresach), a komunikacja w firmie jest bardzo szybka i prosta – to sprawia, że wszelkie niedogodności lub niepewności związane z zamówieniami są rozwiązywane na bieżąco.
Długofalowe rozwiązania
Codziennie staramy się stawać na wysokości zadania, jeśli chodzi o konkretne wymagania naszych Klientów. Na bieżąco analizujemy opinie, każdy feedback jest dla nas bardzo ważny.
W szczególności skupiamy się oczywiście na tych komentarzach, które kierują naszą uwagę w kierunku tego, co należy poprawić.
Wyciągamy wnioski z opinii, rozmów bezpośrednich z klientami oraz dzięki naszym kolegom zajmującym się analizą e-commerce jesteśmy w stanie prześledzić mniej więcej zachowania Klientów.
To właśnie dzięki tej analizie musieliśmy podjąć pewne kroki, niwelujące problem uszkodzonych opakowań.
Zauważyliśmy w pewnym czasie zwiększoną ilość produktów uszkodzonych podczas transportu. Nie była to zawrotna ilość, jednak warto było na to spojrzeć bliżej.
Oczywiście bardzo łatwo by było powiedzieć między słowami, że to nie nasza wina, ponieważ przesyłka opuściła magazyn w stanie nienaruszonym. Ale to nie nasz styl i prawdę mówiąc, nie powinien być to wyznacznik w żadnym innym sklepie.
Dlatego też przeprowadziliśmy mnóstwo testów opakowań, które pomogły nam po raz kolejny osiągnąć zadowalające efekty. Sprawdziliśmy różne wielkości opakowań, ich materiał, wypełnienia, zabezpieczenia by w końcu znaleźć najbardziej bezpieczne dla naszych przesyłek rozwiązanie. Ilość uszkodzonych przesyłek spadła drastycznie. Nie mamy uniwersalnej rady dla każdego z Was. Naszą podpowiedzą jest – testujcie, szukajcie, zmieniajcie!
W ostatnich latach świadomość konsumentów wzrosła, co też popchnęło nas do tego, aby nasze opakowania stawały się coraz bardziej ekologiczne. Udało nam się mocno ruszyć w tym kierunku, ale stale poszukujemy lepszych i trwałych rozwiązań!
Logistyka, a czynnik ludzki
Chciałbym zwrócić uwagę na to, że logistyka firmy to jedno, ale proces dostarczania zamówienia nie kończy się na wyjściu paczki z magazynu i dotarciu do miejsca docelowego.
Firma DrTusz, jak właściwie każda – złożona jest z ludzi! A jak wiadomo, człowiek nie jest nieomylny. Zdarzają nam się małe błędy, czasami oczywiste wręcz pomyłki. Często Klienci również się pomylą i zamówią niepasujący tusz lub toner.
W tej sytuacji staramy się brać pod uwagę to, że mylić się to rzecz ludzka. Każdą taką delikatną wpadkę staramy się rozwiązać na korzyść Klienta.
Logistyka to również ta mniej przyjemna część, czyli rozwiązanie kwestii reklamacji! W DrTuszu są one naszym priorytetem, to według nas jest moment, w którym sklepy internetowe mają szansę błyszczeć. Dlatego właśnie staramy się rozpatrywać je możliwie jak najszybciej, większość z nich tak naprawdę udaje nam się załatwić nawet tego samego dnia.
Miłe dodatki
DrTusz stara się umilić wszystko, nawet otwarcie przesyłki z naszego sklepu. Zdarza nam się dorzucić powracającym Klientom ręcznie napisany, miły list. Mamy nadzieję umilić im dzień, a po opiniach widzimy, że często się to udaje. Nasze opakowanie często są również opisywane jako bardzo przyjemne dla oka, ekologiczne i przede wszystkim można ich użyć ponownie!
Na różne okazje planujemy symboliczne upominki – na przykład na święta pakowaliśmy do każdego zamówienia pachnące, sezonowe herbatki. Swego czasu dorzucaliśmy do paczek karmelowe krówki na osłodzenie dnia.
Na co dzień, do tuszów dorzucamy naklejki z naszym Brand Hero, z czego szczególnie cieszą się pociechy.
Jak wysyłać zamówienia? Analizuj, sprawdzaj i nie bój się zmian
Odpowiedź na pytania postawione na początku mogę tak naprawdę zawrzeć w kilku słowach. Analiza, wnioski i testy.
Zbieraj opinie, pytaj, sprawdzaj! Wszelkie sygnały od Klientów są wartościową informacją, która pokieruje Was na dobre tory. Wyciągaj wnioski z poprzednich działań, ich efektów oraz reakcji konsumentów. Przeprowadzaj testy zanim coś wprowadzisz, a jak już zidentyfikujesz problem – nie bój się zmian!
Zwróć uwagę nie tylko na suche fakty i czynności podczas logistycznego planowania, weź pod rozważanie także ludzki czynnik – jak reagować na pomyłki? Jak zapewnić Klienta, że jest ważny? Jak możesz się wyróżnić? Postaw sobie te pytania, jak znajdziesz odpowiedź – będzie Ci o wiele łatwiej!
