Dział obsługi klienta – kto stoi za wirtualną ladą?
Z Klientami spotykam się w różnych miejscach – w swoich mediach społecznościowych, w sklepie stacjonarnym i internetowym na stronie DrTusz.pl. Niezależnie od tego, gdzie Klient się zgłosi, moja drużyna zawsze jest w gotowości, by pomóc, doradzić i sprawić, by zakupy zostały dokonane ze świadomością najlepszego wyboru.
W moim sklepie internetowym znajduje się obecnie blisko 40 tysięcy artykułów, z czego codziennie kilkaset opuszcza mój magazyn w drodze do nowych właścicieli.
Żeby od momentu wejścia użytkownika na stronę DrTusz.pl do wręczenia mu paczki przez kuriera wszystko odbywało się sprawnie i bez zarzutu, czuwa mój zespół w dziale obsługi sklepu internetowego. O nich dzisiaj parę słów.
Znamy się tylko z sieci
Poznajcie Ulę, Kasię, Marcina, Krzyśka i Przemka – moją złota piątkę, która każdego dnia staje na wysokości zadania, dbając o najwyższą jakość obsługi Klienta.
Ten pięcioosobowy team obsługuje dziennie nawet do 300 zamówień i odpowiada na drugie tyle zapytań. Komunikuje się z Klientem mailowo, telefonicznie czy na czacie.
Od pytań o konkretny produkt, prośbę o doradzenie czy zapytania o status zamówienia czy wysyłki – Klient na każdym etapie chce wiedzieć, na czym stoi. Krzysiek zdradził mi top 5 pytań, które z największą częstotliwością padają w słuchawce telefonu czy na mailu:
- Czy mają Państwo zamienniki do mojej drukarki?
- Czy wysyłka jest możliwa dzisiaj?
- Czy posiadacie Państwo zniżki dla stałych klientów?
- Jak dokonać reklamacji?
- Czy wysyłka jest płatna?
Chociaż dokładam wszelkich starań, by odpowiedzi na te pytania skutecznie dostarczała moja strona internetowa, to zwykle konieczność zamówienia nowego wkładu nie cierpi zwłoki.
Często też zdarza się, że Klient dzwoni, żeby się poradzić: jakie urządzenie kupić, jakie zamienniki będą pasować do ich drukarki, na co zwrócić uwagę przy eksploatacji danego urządzenia i jak naprawić jakąś usterką? Miło mi słyszeć, że mój zespół cieszy się takim zaufaniem.
Zamówienie, realizacja i reklamacja
Kiedy dojdzie już do transakcji, wystawiane są faktury i nadawane listy przewozowe, które następnie trafiają do chłopaków z działu wysyłek.
To do działu obsługi sklepu internetowego należy też wprowadzanie nowych produktów do sklepu tak, aby asortyment był zawsze na czasie z nowinkami od producentów drukarek a także bieżące aktualizowanie jego cen.
Tusz czy toner w drukarce, jak wiele razy mówiłem, lubi kończyć się w najmniej spodziewanym momencie, a najchętniej w weekend.
– To prawda, w poniedziałek intensywność pracy jest największa – spływają do nas zamówienia z piątkowego popołudnia, soboty i niedzieli – opowiada Ula. – Znaczniejszą intensywność odczuwamy również w dni, kiedy do naszych Klientów trafia newsletter.
W związku z tym, że wiele osób wciąż praktykuje zakupy przez telefon, poświęcamy wiele uwagi i upewniamy się, by w takich przypadkach Klient zamówił dokładnie ten model, którego potrzebuje.
Dział obsługi sklepu internetowego rozpatruje reklamacje i przyjmuje zwroty. W związku z tym, że posprzedażowa obsługa klienta jest dla nas niezwykle ważna, to nawet jeśli z jakichś powodów jest on zadowolony z zakupów, szukamy takiego rozwiązania jego problemu, żeby przy kolejnych zakupach z chęcią do Nas wrócił.
I to się sprawdza – nasza gwarancja jakości to coś, na co Klienci zawsze mogą liczyć.
Miło nam słyszeć, że pomogliśmy!
Chociaż z kupującymi w sklepie internetowym nie sposób mieć bezpośredniego kontaktu, to właśnie oni najczęściej stają się stałymi klientami.
Błyskawiczna wysyłka czy szybka reakcja na wiadomości ze strony działu obsługi pozwala na budowę dłuższej, przyjacielskiej relacji.
A o takie relacje warto dbać, chociażby dla takich wiadomości od zamawiających:
Bardzo szybka, kompetentna reakcja. Zamówienie zrealizowane błyskawicznie. Miły, rzeczowy i skuteczny kontakt, nie trzeba wisieć godzinami na infolinii. Polecam zdecydowanie.
Polecam Firmę za solidność, perfekcyjną obsługę oraz życzę sobie i Wszystkim takiej obsługi
Bardzo profesjonalna obsługa, otrzymałem nawet pomoc w złożeniu zamówienia za co jestem bardzo wdzięczny. Zamawiam u Państwa tusze już nie po raz pierwszy i zawsze jestem usatysfakcjonowany – dziękuję i serdecznie pozdrawiam
Profesjonalna, szybka obsługa nawet przed świętami. Moi Superbohaterowie 😀
A na koniec bonus – Pamiętacie, jak Dzieda (Krzysiek) przebiegł maraton w Potro? Okazuje się, że klientom również to nie umknęło:
W imieniu całej drużyny – dziękuję za zaufanie i polecam się na przyszłość!
